Konfliktsouveränität

„Wer nur einen Hammer als Werkzeug hat, sieht in jedem Problem einen Nagel.“ Paul Watzlawick

Interne Konflikte moderieren und lösen

• Direkte Konflikte, Dreieckskonflikte, schwelende Konflikte, …
• Eskalationsstufen, Ursachen und Lösungswege
• Zwischen Lob und Kritik: Die richtigen Worte finden

Externe Konflikte – von der Reklamation zur Reklameaktion

„Da sind Sie bei mir falsch! …“ / „Das kann aber nicht sein …“ / „Das hatten wir noch nie! …“

• Wie unterscheiden sich Kritik,  Beschwerde und Reklamation?
• Was sind die fünf häufigsten Erwartungen aus Sicht der Kunden?
• Wie behält man auch bei persönlichen Angriffen die Nerven?
• Wie äußert man Verständnis ohne dass daraus Zugeständnisse werden?
• Wie überbringt man auch schlechte Nachrichten auf elegante Art und Weise?

Nachhaltige Lösungen herbeiführen

• Wie Betroffene zu Beteiligten werden
• Konfliktrollen erkennen und koordinieren
• „Ja, aber …“ Einwände und Vorwände (er)kennen und behandeln